NHS的投诉程序

NHS的投诉程序

请注意,此页面适用于社区药房所有者。

如果你是一名病人或公众,想要提出关于药房的问题,第一步是直接与药房团队的成员交谈。更多信息请参见NHS的网站


临床治理框架要求所有药房承包商在处理和考虑任何投诉时,必须有符合《2009年地方当局社会服务和国家卫生服务投诉(英格兰)条例》(《条例》)要求的安排。《条例》是2006年卫生部项目的成果,该项目是在Shipman调查(以及包括Ayling、Neale、Kerr和Haslam在内的其他调查)之后启动的,目的是对卫生和社会保健方面的投诉系统进行基本审查。政府对这些问题的回应维护病人',于2007年2月出版。

《条例》对卫生和社会保健服务的处理方式进行了一些改变,以便提供在所有提供者和国家保健服务机构中一致的投诉程序,并有效和有效地处理投诉。这些要求与它们生效前存在于制药行业的要求有一些不同。本网页的文本是有关投诉规例的独立简报,可供下载。

PSNC简报091.13 NHS投诉程序(2013年9月)

根据《2013年国家保健服务(制药和地方制药服务)条例》的规定,制药承包商必须有处理和审议投诉的安排。这些安排必须确保:

  • 有效处理投诉;
  • 妥善调查投诉;
  • 投诉人受到尊重和礼貌的对待;
  • 在合理可行的范围内,投诉人会收到及时和适当的回应;
    • 协助使他们能够了解有关投诉的程序;或者
    • 有关他们可能获得此类援助的建议;
  • 向投诉人告知其投诉的调查结果;和
  • 如有必要,根据投诉结果采取行动。

点击下面的标题了解更多信息。

主要元素

《条例》包括几个主要要素,下文将详细说明。这些都是:

  • 每个药房必须指定一名“负责人”;
  • 在不迟于投诉人翌日作出令投诉人满意的口头投诉后,无须按新程序处理;
  • 投诉期限为12个月;
  • 药房必须提供讨论投诉和投诉人的答复的处理;
  • 响应投诉的最长时间是六个月;
  • 必须公布一份关于投诉的“年度报告”,向任何提出要求的人提供,并将其发送给当地的NHS团队。

员工的角色

负责任的人

药剂业承办商须指定一名负责人,负责确保有关安排得到遵守,特别是在有需要时,应根据投诉结果采取行动。

负责人必须是本公司的首席执行官,或者药房承包商是合伙人,必须是合作伙伴之一。在由唯一所有者经营的药房业务的情况下,负责人必须是唯一的所有者。

该负责人的职能可由任何获药剂业承办商授权代表该负责人行事的人执行,但最终确保该负责人遵守规定的责任仍属行政总裁、合夥人或独资经营者(视乎情况而定)。

投诉管理

药剂业承办商须指定一名投诉经理,负责按照有关安排管理处理和考虑投诉的程序。

投诉经理不必是员工,也可以是与负责人相同的人,甚至可以是由另一家药店承包商指定的投诉经理。

投诉经理的职能可由负责机构授权代表投诉经理行事的任何人执行。

谁可以投诉

申诉可以由收到服务的人或者是或可能受到药物承包商的法案,遗弃或决定的影响。

投诉还可以由:

  • 已经死了;
  • 是儿童(18岁以下的人);
  • 因身体上无行为能力或智力不足而无法投诉;
  • 已要求代表代表他们行事。

如有关投诉是代表儿童提出的,药局承办商不得考虑有关投诉,除非他信纳有关投诉是由代表而非儿童提出的,有合理理由。药局承建商亦不得考虑或进一步考虑有关投诉,除非认为该代表的投诉是符合儿童的最大利益。如果药店承包商不相信有合理理由的代表投诉或不进行投诉在孩子的最佳利益,代表必须书面通知,药房承包商的原因并不是考虑到通过代表控告。

如果由于缺乏心理能力,申诉代表无法做出投诉的人,除非满足代表正在为最佳利益进行投诉,否则药房承包商不得考虑或进一步考虑投诉代表投诉的人。如果药房承包商不相信代表们以申诉的最佳利益进行投诉,则必须以书面形式通知代表,药房承包商不考虑通过申诉的原因代表。

处理投诉的责任

药房承包商有责任在法规下处理投诉,该法规仅处理与NHS机构的安排提供的制药服务,例如当地的NHS团队。

如投诉是向药剂业承办商提出,但该药剂业承办商认为本应向另一机构提出,则该药剂业承办商应在投诉人同意下,将投诉送交该机构。

如果对本地NHS团队进行有关在与当地NHS团队的安排提供的服务,则当地NHS团队必须向申诉人询问申诉人是否同意投诉被送往药房承包商的详情。如果申诉人同意,地方NHS团队必须尽快合理地发送给药物承包商投诉的详情。

如果当地的NHS团队认为它处理投诉是合适的,它必须通知投诉人和药房承包商,并必须按照规定继续处理投诉。

但是,如果当地NHS团队认为由药房承包商处理投诉更合适,并且投诉人同意,当地NHS团队必须通知投诉人和药房承包商。

当地NHS团队或其他机构转发投诉到药房承包商,投诉被申诉人所做的。

不需要处理的投诉

以下投诉不需要根据NHS安排处理:

  • 口头投诉,并在投诉日后的下一个工作日内以令投诉人满意的方式解决;
  • 投诉的事项与先前已作出并令投诉人满意的口头投诉相同;
  • “负责人”(例如,另一位药房承包商或本地NHS团队)的投诉 - 但在这些机构之一简单地转发了这些机构的情况下,药房承包商有责任处理投诉;
  • 先前已根据《条例》对投诉主题进行调查的投诉,或2009年4月1日之前已根据相关投诉程序进行调查的投诉;
  • 根据1993年《卫生服务专员法》,卫生服务专员(如监察员)正在或已经对投诉的主题进行调查;
  • 一宗投诉,指称药房承办商未能遵照《2000年资讯自由法》的要求提供资料。

第二重要变化显示在上述第一个项目中,其中识别可以用最小的形式处理一些抱怨。在口头上进行投诉并且已经在申诉人的满意度不迟于下一个工作日的情况下,申诉不必根据详细的规定处理。

如果药房承包商出于上述原因之一决定不需要处理投诉,则必须在合理可行的情况下尽快以书面形式将其决定和决定原因通知投诉人(这不适用于口头投诉,且投诉人满意地解决了投诉)。

有义务与其他团体合作

如果一个药房承包商将投诉转给另一个机构,如另一个药房承包商或当地的NHS团队,或由另一个机构通过投诉,药剂业承办商及其他机构均有责任合作,以确保协调处理投诉的工作,并确保投诉人得到协调的回应。

各机构尤其必须设法商定由哪一个机构牵头协调处理投诉的工作,并与投诉人沟通;向其他机构提供其他机构合理要求的与投诉有关的信息,并出席或确保其代表出席与考虑投诉有关的任何合理要求的会议。

投诉程序

提出投诉的时间限制

投诉必须不迟于投诉标的事项发生之日起12个月提出;如果迟些,则是投诉人收到该事件通知的日期。如药剂业承办商认为投诉人有充分理由在限期内不作出投诉,且仍有可能有效及公平地调查有关投诉,则不适用限期。

形式的通信

如果申诉人同意(并没有撤回该同意),可以以电子方式发送法规所要求的任何与申诉人的沟通。当电子方式发送时,如果授权发送通信类型的人或使用计算机或其他电子方式生成其名称,则满足签名的要求。

调查前程序

投诉可以口头、书面或电子方式提出,但如以口头方式提出,药局承办商必须将投诉作出书面记录,并向投诉人提供一份该记录的副本。

药剂业承办商必须在接获投诉后不迟于3个工作天内确认投诉。本条例所指的工作日是指周一至周五,而非圣诞节、耶稣受难日或银行假日。认收可以口头或书面作出。

PSNC制备了许多可以由药房承包商使用的工具,这些工具可以下载下载。使用这些模板不是强制性的。第一个模板,是要确认收到投诉的信。

确认函(微软的Word)

在承认投诉时,药房承包商必须在与申诉人同意的时候向申诉人讨论 -

  • 处理投诉的方式;以及
  • 响应期内 -
    • 对投诉的调查很可能完成;和
    • 最终的反应可能会被送给申诉人。

答复时间由药房承包商和投诉人商定(但通常不应超过六个月——见下文)。如果投诉人不接受讨论提议,药房承包商必须确定答复期限,并书面通知投诉人该期限。

调查和反应

药剂业承办商必须以适当的方式进行调查,以迅速及有效地解决有关投诉,并在调查过程中,在合理可行的情况下,向投诉人告知调查的进展。

在调查期间,可能有必要与投诉人、工作人员或其他能够提供说明以帮助确定事实的人面谈。PSNC准备了一个可能有用的面试记录模板。

抱怨面试形式(微软的Word)
抱怨面试形式(PDF)

药剂业承办商必须在合理可行范围内尽快以书面回覆投诉人,并由有关负责人签署,回覆内容包括

  • 一份报告,包括以下事项:确认药剂业承办商是否信纳已就投诉采取或拟采取的行动;
    • 对投诉如何考虑的解释;和
    • 就投诉所达成的结论,包括投诉人或药剂业承办商认为需要采取补救行动的任何事宜;和
  • 申诉人在1993年法案下对卫生服务专员投诉的权利。

药剂业承办商有最长六个月的时间向投诉人作出回应。

“重视经验”的原则包括确保投诉人及时收到回应。《条例》承认,一些调查可能需要比以前的25天期限更长时间,但这不应被视为拖延调查或答复的理由。

如果药店承包商不发送原告响应等长期在6个月内的收据或同意在年底前6个月期间药房承包商和原告之间,药房承包商必须书面通知原告,并解释原因;并在合理可行范围内尽快以书面回覆投诉人。

由于投诉人提出投诉,可能是为了搜集资料,以便就有关药房承办商或员工提出民事申索,因此,在作出回应前,向专业赔偿保险公司征询意见,可能会有所帮助。

宣传

各药房承办商必须向公众提供有关处理投诉的安排的资料;以及如何获得有关这些安排的进一步信息。PSNC准备了三个模板,制药承包商可能会发现这是有帮助的。第一个是“传单”,宣传药房有投诉程序的事实。

投诉传单(微软的Word)

第二个模板是药房用于处理建议,评论和投诉的程序。

建议,评论和投诉程序(微软的Word)

第三是药房服务的用户可以完成建议,评论或投诉的表格。

建议、意见和投诉表(微软的Word)

在临床治理框架下,药房需要发布练习传单。该传单中的一个项目是“如何了解更多关于提供的服务,评论这些服务,或提出投诉';药房练习传单可以简单地指“建议,评论和投诉”传单的可用性。

监控

为了监督安排,每个药房承包商必须保存以下事项的记录:

  • 每个投诉收到;
  • 每宗投诉的主题及结果;和
  • 药房承办商在何处告知投诉人-
    • 响应期;或
    • 对该期间的任何修正案,

调查结果报告是否在该期限或任何修订期限内发送给申诉人。

PSNC已准备好模板投诉记录,其中包含所有必要的细节,可用于确保遵循投诉过程的每个步骤。

投诉记录形式(微软的Word)
投诉记录形式(PDF)

年度报告

每个药房承包商必须编制截至3月31日的年度报告,该报告必须-

  • 指定药房承包商收到的投诉人数;
  • 注明药房承办商认为有充分根据的投诉个案数目;
  • 指定药房承办商所知悉的投诉数目已根据1993法案向卫生服务专员考虑;
  • 总结- - - - - -
    • 药房承包商收到的投诉主题;
    • 由该等投诉引起的任何具有普遍重要性的事项,或处理投诉的方式;
    • 由于这些投诉而被采取或应采取行动的任何事项。

年度报告必须提供给任何需要的人。

制药承包商还必须在报告相关年度结束后,在合理可行的情况下尽快向当地NHS英格兰团队发送其年度报告的副本。

NHS英格兰当地团队社区药房事务电子邮件地址

为了协助药房,PSNC准备了一份投诉摘要模板,可在收到投诉和投诉结束时用作投诉索引。所有必要的信息,以产生年度报告,然后在每年年底从这个摘要核对。

投诉摘要(微软的Word)
投诉摘要(PDF)

当地NHS团队可能会要求药房在监测访问期间提供证据,证明他们遵守投诉条例。提供投诉摘要和投诉条例的整理副本将提供证据,但这些表格上的细节包含投诉人的敏感个人信息,因此应除非投诉人同意,否则不得披露。如果当地NHS团队决定调查向其提出的投诉,则在药房投诉记录中披露信息可能是适当的。

进一步的指导

在驾驶新投诉程序期间,确定能够支持希望提出投诉的人。以下是法规的一部分,但提供了一些可能有用的背景。

专业的指导

药房承包商应该记住,如果投诉是由于一个错误或其他患者安全事件造成的,他们应该记录该事件,并通过NRLS系统将该事件报告给英国国家医疗服务体系。PSNC网站有记录病人安全事件的模板指导向英国国家医疗服务体系报告事件

常见问题解答

问:一位拥有私人处方的病人想要抱怨。该规例是否适用?
一种。不。以上概述的国民保健服务投诉程序只适用于接受英国国民保健服务实施或支付治疗的病人,不适用于私人治疗。根据私人处方供应药物和/或器具的承办商可能希望为私人病人设立单独的投诉程序。

问:一位患者对他们的投诉结果不满意。他们问我下一步可以做什么。
一种。如果患者仍然不满意在此阶段后处理投诉的方式,他们可以联系议会和卫生服务监察员(监察员)(也称为卫生服务专员)。监察员独立于NHS英格兰,对患者从英国NHS收到的患者的投诉进行调查,监察员的职权涵盖社区药剂师。更多信息可以在监察员的网站上找到在这里

问:当新的独立患者安全调查服务(IPSIS)于2016年4月开始,这会改变什么?
一种。不,事情很大程度上是相同的。预计IPSIS将为NHS组织进行调查提供支持和指导,并进行某些(可能很高,那些具有很大的公共利益价值)的调查。IPSIS将由专家咨询小组提供支持,该集团是关于IPSIS的范围,治理和运营模式的建议。它将借鉴其成员在患者安全,医疗保健和调查以及来自广泛利益攸关方的证据,包括服务用户和工作人员的证据。

在政府网站上提供了进一步的信息在这里

问:我还没有收到任何投诉。我还需要准备一份年度投诉报告吗?
一种。是的,药房承包商必须准备一份年度投诉报告,确认他们在3月31日结束的年度没有任何投诉,并在今年年底之后尽快将其年度报告的年度报告副本发送到其中报告涉及。

根据服务条款,NHS药剂师必须有适当的安排,符合要求地方当局社会服务和国家卫生服务投诉(英国)法规2009,以便处理和考虑任何投诉。

其中一项规定是,每个药房承包商必须编制截至3月31日的年度报告。因此,所有药房承包商必须遵守该规定,即使他们没有收到任何投诉。



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